アフターセールス

概要

アフターセールスは、文字通り販売後を指し購入時からその後のサポートやサービスを含みます。自動車を製造する完成車メーカー(外資の場合はインポーター)、直接ユーザーとの接点を持つ販売店やアフターサービスを提供する企業など様々なプレーヤーがアフターセールスを支えています。ここではいくつかの職種をピックアップし、業務内容ご紹介していきます。

トレンド

CASEの技術革新に伴ってアフターセルスも大きな転換期を迎えています。ADAS技術や自動運転の浸透で事故も減少し、物理的な修理やパーツ・保証も減少していくことが予想されます。一方で、電動化に加えてソフトウェア関連は、より複雑化していくためデジタル・ITを活用し新たなサービスやビジネスモデルをいかに構築し利益を創出していくか、事業開発が進んでいます。

自動運転車やコネクティッド車両が市中に増えていく中で、電子部品の修理やメンテナンス(車両点検)をいかに効率的に行うか、カーシェアやサブスクリプションにおけるアフターサービスのあり方はどうかなど様々な事業モデルの転換に応じた対応が求められています

しかしながら、転換期とはいえ、すぐに電動化やシェアサービス、オンライン販売に切り替わるわけではありません。従来の自動車ビジネスモデルをもとに自動車の生産側も販売側も、新しい事業内容に合うアフターセールスへと適応していくため、この新しいアフターセールスの構築時期においては、従来のアフターセールスでの知識や経験は求められる傾向にあります。

重要なのは、このトレンドや変化に応じて電動車やソフトウェアに関する知識など少しでも高めておくと、将来におけるキャリア形成の面ではアドバンテージとなるでしょう。

(参照:自動車業界における構築事例と示唆|野村総合研究所 NRI

職種リスト

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1.Accessory Product Planning | アクセサリー商品企画の仕事とは

<概要>

自動車購入後、いかに快適に車を利用してもらうかにあたってアクセサリーや車内設備は非常に重要なポイントです。ナビやオーディオから、アパレルやバッグなど様々なパーツやアクセサリーがあり、顧客のニーズに合わせて収益向上につながる商品企画やアフターセールス全体の顧客体験を企画していきます。

<具体的にはどんな仕事?>

    1. ブランド戦略によるアフターセールスの成長と収益性の向上
    2. 前モデル/類似モデルの付属品、販売状況、将来モデルのスペックリストを分析し、お客様が期待する革新的な製品を企画
    3. 販売・サービスプロセスの最適化による部品・アクセサリーの収益目標達成
    4. 競合他社、他の地域、他業界の市場分析とベンチマークを常に実施
    5. 顧客維持のため、アフターセールスの顧客体験を向上させ、サービス改善に繋げる。
    6. サービスリテンションと収益性を促進
    7. 顧客満足度、アクセサリー、ファイナンス、その他の機能および地域と密接に連携し、アフターセールスを最高水準に引き上げる
    8. アフターセールスの未来を支え、推進するための様々なプロジェクトやチームへの参画
Harley-Davidson

Riding Gear & Apparel

2.Connected Service Business Planning | コネクティッドサービス企画の仕事とは

<概要>

自動車とネットを繋いだIOTを活かして、購入後のサービスのあり方にも大きく変化しています。お客様の情報・データを活用し、より便利なサービスを提供していきます。例えば、車両の状態に関して先を見越したメンテナンスサービスや修理の予測や車両が学習したドライバーの好みに基づいた情報提供など、より便利な車での移動を提供していきます。またDXの観点では、より複雑化していく車両の現場向けデジタルツールの開発や企画等もよりニーズが高まってきています。

<具体的にはどんな仕事?>

    1. アフターセールス領域でのコネクティッドカーのサービス機能開発
    2. アフターセールス専用車載通信機器の試作開発・機能検証・市場展開検討
    3. サービス現場向けデジタルツールの企画・開発・展開推進
    4. 車からのデータ活用によるサービス現場のプロセス改善
    5. サイバーセキュリティに関する対応検討・運用
<アフターセールスにおけるコネクティッドサービス一例>
<消費者向け>

The MINI App | Aftersales 

<ディーラー・アフターサービス拠点向け>

Hyundai Global Diagnosis System SMART

3. Homologation|ホモロゲ―ション・車両認証・車両法規の仕事とは

<概要>

日本国内市場と各海外市場ごとで認証業務は異なります。基本的に自動車など車両を販売する際に、その市場の法律やルールに沿った車両の作りになっているか安全性は問題ないか等を審査し登録していく型式認証¹という仕事です。海外市場向けは、各地域によって車両法等がことなるため、各市場に合った認証や法規の知識が必要になります。

※ 1 =自動車の型式認証制度は、自動車製作者等が新型の自動車等の生産又は販売を行う場合に、予め国土交通大臣に申請又は届 出を行い、保安基準への適合性等について審査を受ける制度である。(国土交通省)

日本国内の場合だと、道路運送車両法の規定に沿って、新型自動車及びその装置が販売される前に、型式毎に安全・環境基準への適合性について技術上の審査を実施していきます。

日本では、3種類のホモロゲーションがあります。

  • 型式指定制度(TDS):ほとんどの乗用車の型式認定制度で、サンプル車の検査と品質管理システムで構成され、モデルの均一な品質を保証しています。
  • 型式届出制度(TNS):主に大型車(バス、トラック)に適用される制度で、1つの生産モデルで様々な仕様や派生モデルが存在する。
  • 輸入自動車優遇措置(PHP):輸入車の販売を促進するための簡易な制度で、輸入台数が5,000台以下のモデルに適用される。

Link:JAIA(日本自動車輸入組合)統計

<具体的にはどんな仕事?>

  • 日本市場に導入するモデルの新型車両法規並びに認証取得
  • 認証計画策定と実行(必要な技術データ、図面、試験報告書を当局に提供する)
  • 予算策定管理・予備審査実施
  • 官公庁役人立会いの元、自動車型式取得のための試験実施のプロセス管理
  • 官公庁への資料作成
  • 交通安全環境研究所及び国土交通省へ自動車型式認証取得に係る説明資料の作成
  • 官公庁からの自動車の基準、認証業務に係る情報の日英翻訳
  • 国土交通省・経済産業省・自動車事故対策機構から依頼の報告書作成
  • 監査資料作成(車両認証監査・完成検査監査)
  • JNCAP ワーキングループへの参加
  • JAIA基準認証委員会への参加(外資インポーターの場合)
<面接で役立つ外資インポーターの参考情報>

日本で多く見かける海外ブランド車ですが、日本に到着してから実際に販売店へ届くまでに流れを知っておくと車両認証やパーツ関連の求人へ応募する際に役立ちます。日本自動車輸入組合からPDI(Pre Delivery Center )センターでのオペレーションをまとめた以下リンクをご参考ください。また、車両認証における業務内容は自動車技術総合機構のリンクをご参考ください。

4. Parts Management |パーツの仕事とは

<概要>

自動車など車両の修理等に必要なパーツはパーツセンターに保管されています。パーツ担当は、各パーツの在庫管理から仕入れ先の管理、リコールキャンペーン部品の調整、工場の業務管理やDXなど改善等も担当することがあります。

<具体的にはどんな仕事?>

    • 部品マスタ整備(価格、仕入先マスタ)
    • 仕入先管理・在庫管理・予実管理・週次在庫補充
    • 新型車立ち上げ時の初期在庫部品計画
    • 技術チームとのリコールキャンペーン部品準備の調整
    • 品質改善を含むソース/ディーラーのクレーム処理の管理
    • ディーラー満足度の向上 バックオフィスオペレーションの監督とサポート
    • 倉庫やバックオフィスと連携し、オペレーションを改善。
    • ディーラーの問題処理・工場と連携し、問題解決と改善。
    • IT – あらゆる問題、改善、IT関連プロジェクトのためのITとの調整。
    • 出版(パーツ情報、アクセサリーパンフレットの発行、翻訳を含む)
    • 販売店向けパーツトレーニングの促進
    • 各種データ分析
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5.Sales Promotion | 販売促進・セールスプロモーションの仕事とは

<概要>

アフターセールスにおけるパーツやアクセサリーの商品や点検修理メンテナンスなどのサービスの収益向上に向けた営業促進。ディーラーも含めた部品販売網の理解から、適切なチャネル設定とオペレーションの運営や企画に携わる。

<具体的にはどんな仕事?>

    • 月次売上計画および予測
    • 月次プロモーション計画
    • 新製品の市場戦略の計画(マーケティングと実施)
    • 部品物流チームとの調整による予測と主要製品カテゴリーのモデルドライバー月間目標の在庫管理
    • サービスプログラムとリテンションツールの開発と維持
    • 製品とサービスの価格設定
    • 収益性管理
    • 営業担当によるディーラーキャンペーン参加のフォロー
    • アフターセールス予算
    • スタッフのモチベーションと潜在能力を伸ばすなどの人材管理

6.  Dealer Technical Support|テクニカルサポート の仕事とは

<概要>

主に車両を販売しているメーカーに属する仕事で、ディーラーなど販売店舗からの問い合わせに対し迅速かつ正確な診断情報を提供し、車両の修理と一貫した解決をサポートをする仕事です。 車両診断ツールを使用しても、解決できない難解なトラブルなどに対しての対応や新しいモデルが投入された際のトレーニング等を実施することもあります。

<具体的にはどんな仕事?>

    • 製品アップデートなどがあった際はトレーニングに参加し、認定を維持する
    • プロセス改善、コスト削減
    • 販売店からの問い合わせ内容に合わせて、現場レベルでの対応が必要なケース、現場対応が不要なケースに合わせての問い合わせ対応。
    • 業務プロセスなど課題を発見した場合は、社内各部署および関連するディーラーネットワーク部署へ共有。

7. Warranty |保証・ワランティ の仕事とは

<概要>

自動車など車両を購入する時の保証内容に対して、事故や不具合などで交換を請求依頼があった際の対応になります。補償請求が規定で定めた方針の範囲内か、請求依頼が正しく記載されているかなどを監視し最適化していくポジションです。 

※生産工程における品質保証とは異なります。

<具体的にはどんな仕事?>

    • ディーラーと新車センターから提出された保証クレームの判断と管理
    • ディーラー向け保証業務トレーニングの実施
    • 保証請求の分析
    • リコールキャンペーン実施時のテクニカルアシスタンスチームのサポート
    • 延長保証プログラムの販売拡大
    • 保証サービスに関する工場との連携
    • 保証サービスのための適切なセットアップを行うためのディーラー開発を支援する。
    • 日本での保証リクエストとサービスのペーパー文書化
    • 保証パーツの返品を担当
Volkswagen 

Extended Warranty

日本ワランティ協会

ワランティとは